Jak wdrożyć program lojalnościowy w Twojej firmie?
Program lojalnościowy to taki element marketingu, o którym każdy myśli, ale niewiele firm skutecznie go wdraża. Szkoda, bo taki program w naszym sklepie możemy stworzyć w stosunkowo niedługim czasie. Odpowiednio zrealizowany pomoże utrzymać dotychczasowych, ale też przyciągnąć nowych klientów. Oprócz tego zwiększy śr. wartość koszyka i współczynnik konwersji.
Dlaczego warto wdrożyć program lojalnościowy?
Żeby unaocznić jak istotny jest program lojalnościowym warto popatrzeć na liczby.
Kilka miejsc w sieci powołuje się na badania,wg których pozyskanie nowego klienta kosztuje 4-6 razy więcej od utrzymania obecnego. Źródła tych badań niestety nie znalazłem, ze swojej strony mogę podać jednak bardziej z życia wzięty przykład.
Poniżej screen z google analytics jednego z naszych klientów. Dodanie programu lojalnościowego, wraz z wdrożeniem kilku automatyzacji poprawiło współczynnik konwersji na stronie z 0,43% do 0,54%. Ta pozornie niewielka poprawa spowodowała, że porównując rok do roku, przy ruchu większym o jedyne 9%, ilość transakcji na stronie wzrosła o 32,5% a przychody o 34% !
Ok, więc jak zabrać się za stworzenie programu lojalnościowego?
Krok 1: Określamy grupę docelową.
W zależności od rodzaju biznesu, grupa docelowa może być różnorodna i obejmować różne grupy wiekowe, płci, zainteresowania i zachowania zakupowe.
Ważne jest, aby dokładnie poznać swoją grupę docelową i zrozumieć, jakie korzyści przyniesie im program lojalnościowy. Pomóc w tym może dobrze wykonana analiza RFM. Po więcej informacji zapraszamy do przeczytania naszego wpisu “Klucz do sukcesu w e-commerce – jak analiza RFM może zwiększyć Twoją sprzedaż”
Na tym etapie warto też przemyśleć jakie benefity będziemy oferować naszym klientom.
Przykładowe korzyści to na przykład:
- Rabaty na kolejne zakupy
- Punkty zbierane za zakupy, które można wymienić na nagrody
- Ekskluzywne oferty dla członków programu lojalnościowego
- Dostęp do przedpremierowych wydarzeń i nowości produktowych
- Możliwość udziału w konkursach i loteriach.
Kiedy już zdefiniujemy naszą grupę docelową i zrozumiemy, czego szukają nasi klienci, będziemy w stanie zaprojektować program lojalnościowy, który będzie dla nich atrakcyjny i skłoni ich do powtarzających się zakupów.
Z pewnością ważne, aby wybrać nagrody, które są związane z naszym produktem lub branżą, w której działa nasza firma. Dzięki temu klienci będą mieli dodatkową motywację, aby korzystać z naszych usług lub produktów.
Krok 2: Po pierwsze: Wybierz rodzaj programu który chcesz wdrożyć.
Swój program możesz zrealizować na wiele sposobów, ale możesz bazować na jednym z głównych typów:
➡ Zdobywanie punktów.
Ten rodzaj programu pozwala użytkownikom zdobywać punkty, za które będą mogli otrzymać nagrodę np. w postaci rabatu. Ten typ programu lojalnościowego jest najczęściej spotykany w ecommerce.
➡ Program oparty o wydatki klienta:
W tym przypadku działanie jest podobne do cash back. Po każdych zakupach, określona kwota, np. 5% wartości zakupów, wraca na indywidualne konto klienta w programie lojalnościowym i może być wykorzystana przy kolejnych zakupach.
➡ Program pozwalający na dołączenie do klientów premium.
Często wykorzystywany w branżach gdzie mamy klientów VIP. W branży turystycznej mogą być to np dodatkowe udogodnienia w hotelu. W usługach typu SaaS może to być dodatkowy support.
W tym przypadku możemy oferować status VIP bezpłatnie, lub za opłatą. Status premium może być nagrodą np za rok subskrypcji danego narzędzia. Może być też nadawany od razu za stosowną opłatą.
➡ Program oparty o grywalizację.
Możemy jeszcze bardziej zachęcić klientów do zabaw oferując np możliwość udziału w loterii po osiągnięciu pewnej kwoty zamówienia.
Krok 3: ustal progi w programie lojalnościowym i je nazwij.
W tym kroku, musisz stworzyć strukturę programu. W tym celu podziel bazę swoich klientów na segmenty, np. według wartości zakupów. Po osiągnięciu każdego z progów, użytkownik otrzyma określony rabat, kwotowy lub procentowy.
Przykład:
Dzielimy swoje kontakty według śr. wartości zakupu na leada. Mogą to być, np 4 grupy z których każda stanowić będzie 25% bazy. Po przekroczeniu każdego z tych progów użytkownik otrzyma rabat w odpowiedniej kwocie.
poziom 1-250 =5% rabatu
poziom 2-400 zł=10% rabatu
poziom 3-550 zł=15% rabatu
poziom 4-700 zł=20% rabatu
Następnie progi musimy nazwać. Popularnym nazewnictwem jest np: brązowy, srebrny, złoty i platynowy. Możesz jednak znaleźć coś mniej konwencjonalnego. Może jest coś z czym Twoi użytkownicy się identyfikują? Posiadasz sklep z militariami? Nazwij swoje progi: Szeregowy, Porucznik, Kapitan,Generał, Sprzedajesz akcesoria do karate? Biały,niebieski,zielony i czarny pas. Sklep z biżuterią? Poziomy rubinowy,szafirowy,szmaragdowy i diamentowy.
Dlaczego to istotne? Bo wymyślne nazewnictwo pozwoli Twoim klientom poczuć, że rywalizują w grze, a dokładnie taki efekt chcemy wywołać.
Krok 4: stwórz kompletny regulamin programu.
Nic nie zastąpi konsultacji z prawnikiem, ale jest kilka punktów o których musisz pamiętać:
§ Zasady przetwarzania danych osobowych uczestników. Nie zapomnij też o odpowiednim checkboxie na etapie zapisu!
§ Informacja o tym,kto jest administratorem danych osobowych
§ Zasady zbierania punktów/zwrotu środków na konto w programie lojalnościowym
§ Dokładne określenie czasu obowiązywania programu, oraz określenie czasu w którym zdobyte punkty mogą być zamienione na nagrody
§ Opisanie nagród możliwych do zdobycia w programie
§ Warto wprowadzić zapis “Organizator zastrzega sobie prawo do zmieniania i aktualizowania zasad otrzymywania punktów.”
§ Zasady reklamacji produktów objętych programem
§ Warunki uczestnictwa w programie lojalnościowym
Nie zapominajmy o zamieszczeniu regulaminu programu na stronie, odnośnik do regulaminu powinien znaleźć się też w ogólnym regulaminie witryny.
Krok 5: Uwzględnij program lojalnościowy w swojej komunikacji marketingowej
Czas na to,aby klienci i użytkownicy strony dowiedzieli się o naszym programie. Przede wszystkim Informacja powinna znajdować się na stronie głównej w formie widocznego banneru. Nie zaszkodzi też okazjonalne wyświetlenie popupu.
Najlepiej jest też przyznawać użytkownikom punkty już za samo zapisanie się do programu, więc potrzebujemy stosownej informacji już w popupie.
Musimy też pamiętać,aby każdy klient był regularnie informowany o stanie swojego konta w programie. Najlepszy sposób to oczywiście mailing. Idealnym rozwiązaniem będą tutaj narzędzia marketing automation. Dzięki kilku prostym scenariuszom wyślemy klientom informacje o osiągnięciu progu, lub przypomnimy o udziale w programie.
Krok 6: Ustal KPI i monitoruj wyniki
Niestety nie wystarczy raz wdrożyć programu lojalnościowego i liczyć na stałe efekty. Coś o czym zapomina wiele osób, to stała obserwacja wyników i optymalizacja programu.
Dzięki temu będziemy w stanie ocenić skuteczność naszego programu i dostosować go do potrzeb naszych klientów i biznesu.
Jednym z kluczowych wskaźników sukcesu programu lojalnościowego jest liczba klientów, którzy przystąpili do programu. Dlatego ważne jest, aby na bieżąco monitorować tę liczbę i analizować, co wpłynęło na wzrost lub spadek liczby uczestników.
Innym ważnym wskaźnikiem jest wzrost średniego koszyka zakupowego. Dzięki temu będziemy w stanie ocenić, czy program lojalnościowy skłania klientów do dokonywania większych zakupów i czy przyczynia się do zwiększenia naszych zysków.
Do monitorowania i analizowania wyników programu lojalnościowego można wykorzystać różne narzędzia, takie jak:
- Systemy CRM (Customer Relationship Management) – pozwalają na śledzenie działań i zachowań klientów oraz zarządzanie nimi
- Analityka internetowa – pozwala na analizę zachowań użytkowników na stronie internetowej i śledzenie, jakie oferty lub produkty przyciągają najwięcej uwagi klientów
- Ankiety i feedback od klientów – pozwalają na poznanie opinii klientów na temat programu lojalnościowego i na dostosowanie go do ich potrzeb i oczekiwań
- Badania rynkowe – pozwalają na poznanie trendów w branży oraz na ocenę skuteczności programu lojalnościowego w porównaniu z konkurencją.
Dzięki monitorowaniu i analizowaniu wyników programu lojalnościowego będziemy w stanie na bieżąco dostosowywać go do potrzeb naszych klientów i biznesu. W ten sposób nasz program lojalnościowy będzie skuteczniejszy i przyniesie pozytywne rezultaty dla naszej firmy.
Kilka słów na koniec
Pozwól,aby użytkownicy mogli łatwo dołączyć do programu. Uprość formularz do zapisu, a zalogowanym użytkownikom pozwól dołączyć do programu jednym kliknięciem. Najważniejsze założenia programu streść w kilku punktach i wyświetlaj na landing page, lub stwórz ładną infografikę pokazującą główne korzyści.
Kroki w programie powinny być proste i łatwe do zastosowania. Wyraźnie zaznacz użytkownikowi jaki status posiada w programie.
To wszystko. Odpowiednie wdrożenie programu lojalnościowego zdecydowanie podniesie współczynnik konwersji na Twoim sklepie internetowym. O tym, jak duże znaczenie ma współczynnik konwersji pisaliśmy też na naszym blogu. Jeżeli potrzebujesz pomocy we wdrożeniu programu w swojej firmie, zachęcamy do skorzystania z naszych usług doradczych.